まいど、パパ寿郎です。
この数か月の悪夢のような日々について対処する為に、 そもそも謝罪とは何か？ どのような姿勢で臨むか？ を学ぶため、複数の書籍を同時購入し、自分なりに整理をして問題に臨みました。
尚、最初に断っておきますが、本を読んでテクニックを学びたい、と思ったわけではなく、意味のある謝罪・問題への正しい対応方法、その心構えを体系的に学ぼうと考えた為です。
結果的に、この読書のおかげで自分の顧客に対して事態を悪化させることもなく、自身も心が病むことなく対処出来ました。目的を持って類似の本を複数冊読むことがこんなに役立つものか、とこんなに身に染みたことはありませんでした。
今日はその中で、学んだ事をベースに自分なりの視点で意識したこと・実践したことをシェアしたいと思います。
購入した書籍
今回の問題に当たり、以下3冊の本を読み共通項(最重要)や注意点・視点等を自分なりに整理していきました。本当にありがとうございました。
- 謝罪の作法 増沢隆太 ディスカヴァー携書
- 謝罪の極意 越川慎司 ディスカヴァー携書
- よい謝罪 竹中功 日経BP社
謝罪の目的
そもそも、謝罪の目的は何かというと
事態の鎮静化
です。これにつきます。起こしてしまった問題のさらなる損害、印象毀損の最小化を図るために実施されるものです。興味深かったのは、鎮静化には「心の問題」と「物理的な損害」の両面にアプローチする必要があり、まずは「心の問題」を最優先に考える、ということでした。
上記を成功させるためには「戦略的な思考能力」、「強い目的意識」が必要になります。この考え方は通常の仕事スタンスは同じですが、通常の仕事は客観(＝客観的に正しいこと)を優先しがちですが、こと謝罪に関しては主観(＝相手の気持ちに寄り添うこと)が極めて重要であることを理解しました。
謝罪の三要件
では、謝罪と一口に言ってもただ謝れば良いわけではありません。6W1Hの中で最初に以下三要件は絶対に外してはいけないことが分かりました。
- 誰に詫びるか(Whom)
- 何故詫びるか(Why)
- いつ詫びるか(When)
TVなどの謝罪会見を見ていてもしっくりこないのは、この3要件を整理せずに総花的に謝罪していることが原因なんですね。
謝罪しなければならない相手は誰なのか？何故その人に謝罪しなければならないか？で、いつ謝罪するのか？
すべてにおいて、「誰に」がないと始まらない訳ですね。例えば、「申し訳ございません」というフレーズを多用することになったわけですが、この3要件を頭に入れることで、対象の相手に「迷惑をかけたのか」、「心配をかけたのか」、「手間をかけたのか」と言葉選びも慎重になりました。
では、この3要件を整理したあと、相手側の立場に立って対応することが重要ですが、その相手側の心理はどんなものなのでしょうか？
謝罪される側の心理
この心理を事前に把握しておくことは、物事を進めるベースとなってくれました。その大原則は以下の通りです。
相手は何一つ協力する義務がない
相手の感情はマイナスから始まっている
許すかどうかを決められるのは相手だけ
いざ、文字にすると当たり前ですが、実際当事者となり謝罪を進めていくなかで、この認識を持っている自分と持っていない周囲の人では対応やストレスに違いがあったように思いました。
また、怒りのメカニズムについても理解することで怒っている人に負の感情を持つだけではなく、何に怒っているのか、何が解決出来ればよいのか、という冷静な視点を持つこともできました。
- 怒りは第二次感情 ※第一次感情は「悲しい」「寂しい」「苦しい」「面倒」等
- 怒ることはリクエスト(第一次感情を分かってくれないという憤り)
そして、もう一つ重要な視点を書籍から学べました。それはコミュニケーションに関する点です。
「伝える」から「伝わる」
いくら相手のことを考えていたとしても、報告の中身が分かりにくかったり、ただ事実だけを並べ立てても相手には伝わりません。これは謝罪に限らない話ですが、とかくこのようなやり直しが効かない局面ではコミュニケーションが重要です。謝罪する側にとっては「正確に事実を伝えなければならない」という心理が働く為、そのようになりがちです。営業の立場から、社内コミュニケーションとして顧客報告資料を作成する際にとても気を付けた点です。複雑な事象を「明確に」「シンプルに」「業界の異なる人でも分かるように」しないと伝わりません。僕なりのステップとしては、以下を意識して対応を行いました。
- 複雑な事象を正確に理解する
- 事象の中で伝えるべき優先順位をつける
- それらを顧客の理解出来る言葉に修正する
やってはいけないリスト
そしてこの期間、やってはいけないリストを作成しました。
- 取引先の愚痴を言わない →リスク回避として会食の場に行かない、酒を飲まない
- 責任回避(他責)と捉えられる表現は使わない
- 逃げない
特に愚痴を言うような環境には身を置かない、顧客要望から逃げないこと を徹底しました。
これを作っておくことで、愚痴りたくなったり逃げたい気持ちにも打ち勝つことができました。
自分自身の心の持ち方
とはいえ、謝罪はタフな仕事であるのは間違いなく、自身が病まないようにしなければならないと考えました。書籍をベースに自分なりにアレンジして、自分なりのケアを実践しました。
- 謝罪対応＝経営課題 → 自分だけで背負い込まないように(ある種他責ですが、あくまで社内的に)
- 謝罪すること＝自分の業務 → 仕事として捉える(自分の感情との切り分け)
- 内省 → リラックスした状態で自分の価値観に基づき、改善点を見つける
- 自己肯定感 → 自分を認める
- 子供の写真を見る → 何のために働いているか自問する
元来、自己肯定感が低い人間でしたが、今回はこの言葉と考え方に助けられました。「自己肯定感」は最近の自分のトピックスでもあるので、また別途投稿したいと思います。
そして、書籍のメッセージにあった
明けない夜はない。必ず明日は来る。死ぬよりはまし。
という言葉です。普段はありきたりの言葉にしか聞こえないこのフレーズも、当時の僕にはビシビシ響いてきました。
まとめ
今日は、ここ数か月に起きた問題に対処した際に学んだ謝罪の心構えについてシェアしました。
謝罪の目的、謝罪の三要件、相手側の心理、コミュニケーション、自分の心の持ちようです。普段の仕事にも通じるところが多いですね。今回の経験では非常に多くを学びました。
本当に苦しかったですが、これから謝罪しなければならない人の目に触れれば幸いです。
この記事を読んで、少しでも参考になれば嬉しいです。
ほなまた。
