まいど、パパ寿郎です。
最近心が荒んで、ちょっとしたことでイライラしている日々ですが、先日ハートウォーミングな出来事があったので共有します。
外卖(Waimai、出前)
忙しい時は外食ではなく出前をするのですが、美团(Meituan)に掲載されていない店でも、店独自で対応しているところがあります。利用者にとっては配送料などが若干割高ですが、店としては仲介がない為そちらの方が儲けが大きくうえ、常連さんなど(多少の手数料よりもその店のものが食べたい)には好んで使用されています。
と、前置きは長くなりましたが、先日会社で夜仕事をしていたら、とあるお店から「今日は出前要らないですか？店暇です」と連絡がありました。特に食べるものも決めてなかったので、2時間後の2100に家に届けてもらうように注文しました。そしたら、「ありがとうございます、直ぐ作ります」と連絡。「あれっ？」と思いつつ「2100にお願いしますね。」と返事をしてそのまま仕事をしていました。
イライラ
すると、３０分後に「出来ました、配達します。」と連絡が来ました。いやなんでやねん！と怒りがこみあげてきて、「２時間後の2100やゆうたやん！」と連絡したところ「家にいないですか？」との回答。「おらんからこの時間にして、とお願いしたんやろ！」と、これやから中国嫌やわ！とただでさえ仕事でストレスフルだったのと若干の空腹もありイライラしていたら、「スミマセン！2100が部屋番号だと思っていました。持ち帰って作り直します。」と返事。
いや、前部屋にも頼んだことあるし、おかしいやろ！と一瞬沸騰した後、確かに”：”をつけなかったこちらも悪いと突如冷静になり、元々暇やからという依頼で注文したのに再度作り直しは申し訳ないなーと思い、後の仕事は家でも出来るので「作り直さんでええから、家に持ってきて。今から帰るから」と連絡し会社を後にしました。
そしたら、「もう配達員が戻ってきたので、作り直します。」と連絡が。。。こちらが親切でいってるのに、うまくいかんな、と新たなイライラもありましたが「じゃあ20:30に持ってきてください。」と家に帰りました。
心遣いが嬉しい
心狭くなったなーと思いながら待っていると、出前が届きました。飯自体は楽しみだったので、袋を開けたところ、こんなことになっていました。
手書きで謝罪と暇な時に注文してくれてありがとう、というお礼が入っていたのです！
日本語が正しいかどうかは問題ではなく、材料費が無駄になったにも関わらず、このようなメッセージが入っていたこと。１ヵ月ストレスフルだった僕にとっては、イライラしてしまった自分の情けなさも含め涙ちょちょぎれる嬉しさでした。
とても日本的な対応と感じたと同時に、今の日本でこのような(特にチェーンとかでは)対応はないだろうな、と強く関心しました。例えこれがビジネス謝罪だったとしても！笑
基本的に日本と比べて雑やなぁ、と思うことが多い中国ですが、だからこそたまにこういうサービスを受けるととても気持ちが洗われます。こちらも、写真を添えて謝罪(連絡が正しくなかったこと、２かい作らせたこと)とお礼を伝えたのは言うまでもありません。
失敗の時こそ、顧客とより強い信頼関係を構築するチャンスである。
本人が狙っていたかどうかは分かりませんが、この言葉が思い出される出来事でした。
一方、自分の教訓としては、「正しく、漏れなく指示すること。分かるやろ、気づくやろ。」はダメということです。言葉ってムズカシイ。
まとめ
今日は中国で経験したハートウォーミングな内容を共有してみました。元々、時間の連絡が悪いとか、それは間違わんでしょ！というツッコミはなしでお願いしますね。色んな流れがあってのことですから。笑
中国のサービスレベルは確実に上がっていると感じた出来事です！(まだ半年もいないですが。)
営業としても、部下を持つ管理職としても気付きが多い一件でした。
この記事を読んで、少しでも参考になれば嬉しいです。
ほなまた。
